Habla ahora: el reconocimiento de voz está cambiando la forma de comprar

Aunque la tecnología de reconocimiento de voz aún se encuentra en una fase inicial, el aumento en su uso ha provocado que las grandes marcas estén empezado a prestarle atención.

La tecnología de reconocimiento de voz se puede usar ya para hacer la compra o realizar pedidos de pizza o café. Los clientes ya no necesitan ir a la tienda, encender el ordenador o abrir una aplicación para hacer una compra. Ahora pueden hacerlo a través de dispositivos con reconocimiento de voz como los que comercializan Google o Amazon.

La tecnología activada por voz se utilizará cada vez más dentro del comercio minorista, ya que brinda a las marcas una nueva forma de comunicarse y participar en la experiencia de compra. Se trata de llevar la conveniencia un paso más allá. Supone también una mejora en la eficiencia del proceso, ya que los consumidores valoran cada vez más la rapidez y sencillez a la hora de realizar cualquier tipo de tarea o consulta.

«Esta nueva tecnología aún está en su fase inicial, pero ya cuenta con muchos adeptos, comenta Sergio Fernandes, Director de Retail de JLL en España. Incluso aunque no se use para comprar, lo primero que hace mucha gente al levantarse por la mañana es preguntar a sus dispositivos qué tiempo hará o la agenda del día. En los próximos años, cada vez más gente va a estar familiarizada con el proceso de realizar órdenes de voz en vez tener que abrir su buscador y teclear o iniciar una aplicación para hacer un pedido».

Un estudio de la firma de comunicación Walker Sands revela que, en el último año, casi un 20% de los consumidores en EEUU ha realizado al menos una compra mediante un dispositivo con reconocimiento de voz, y un 33% planea hacerlo el próximo año.

Pasito a pasito

Una de las utilidades más claras del reconocimiento de voz en el sector retail es la de procesar pedidos que los clientes ya han realizado anteriormente. Supongamos que ya has realizado con anterioridad un pedido en una tienda online. Para repetir el mismo pedido, lo único que tendrías que hacer es pedirle a tu teléfono móvil que vuelva a realizar ese último pedido, ya que esta tecnología permite aprovechar el historial.

De hecho, el sector de la restauración ha sido el primero en probar esta nueva tecnología. Domino’s Pizza cuenta con un asistente para sus pedidos virtuales: Dom. Si le pides a Dom una pizza a través de la aplicación para smartphones de Domino’s, te responderá: «Pensaba que no te animarías nunca».

Starbucks ofrece una experiencia similar a aquellos clientes que descarguen su aplicación móvil. Los clientes hablan con My Starbucks barista a través de su teléfono o dispositivo como si se tratase de un camarero de la propia cafetería.

Otras empresas con visión de futuro también están empezando a implementar esta tecnología. LG Electronics, por ejemplo, ha presentado recientemente un frigorífico conectado a Internet y que incorpora el sistema inteligente de voz Alexa, lo que ofrece a los usuarios la posibilidad de realizar pedidos a medida que los consumen. Por su parte, el gigante automovilístico Ford está implantando la aplicación Alexa en sus vehículos, de modo que los conductores podrán realizar pedidos de productos, consultar información o buscar restaurantes desde el coche.

El siguiente paso

La gran pregunta es si la tecnología de reconocimiento de voz funcionará para todo el segmento retail. Si nos fijamos en las marcas de moda es complicado  que los usuarios puedan pedir «un vestido negro», por ejemplo, y esperar recibir exactamente la prenda que buscan.

Aunque ahora es difícil imaginar su uso para comprar ropa, es fácil visualizar la manera en que esta tecnología puede mejorar la experiencia de los clientes en las tiendas: «Imaginemos que un comprador se encuentra en un centro comercial. Si le surge una pregunta, podría formulársela a un dispositivo con reconocimiento de voz. Esto podría generar un nuevo tipo de experiencia para los clientes y un modelo de relación con la tienda hasta ahora inédito y, además, les brindaría una experiencia más sencilla y eficiente», declara Fernandes.

Igualmente, la tecnología de reconocimiento de voz puede conectar a las marcas con el público más joven, totalmente familiarizado con estos dispoistivos. Sin embargo, al igual que cualquier otro avance tecnológico, este vendrá acompañado de un proceso de aprendizaje y probablemente de una fase de prueba hasta que su funcionamiento se comprenda. «Del mismo modo que los pedidos online se han generalizado, lo más probable es que el uso de la tecnología de reconocimiento de voz para este fin corra la misma suerte —concluye Fernandes—. Es solo cuestión de tiempo».

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