Las redes sociales en el sector retail

Hoy en día, una empresa que comercialice productos en el mercado minorista y no esté presente en redes sociales para contarlo está desaprovechando una oportunidad de oro para consolidar su marca y conseguir nuevas ventas. Además, en un entorno en el que el pez rápido se come al lento, no estar en redes sociales supone una posición de desventaja con respecto a otros competidores que sí están en ellas. Y es que toda empresa de retail debería contemplar el alcance y la influencia de las redes sociales dentro de sus estrategias comerciales, y destinar una partida importante del presupuesto a las mismas. Así, potenciarían el reconocimiento de su marca y la captación y fidelización del cliente, lo cual tiene un impacto positivo en la facturación.

redes sociales

Redes sociales y sector retail: los datos

Tan grande es la influencia que ejercen las redes sociales en la decisión de los consumidores que cada vez son más las empresas que se encargan en medirla y representarla en datos. Collective Bias, empresa dedicada a la medición del branding en redes sociales, realizó un estudio analizando la repercusión de Facebook en distintas cadenas de supermercados y que concluyó afirmando que los seguidores que realizaban 10 o más interacciones con los contenidos de la marca en Facebook, gastaron un 95% más que un consumidor promedio.

Si este dato os parece revelador, no os perdáis este: según el Estudio de la Actividad de las Marcas en Redes Sociales realizado por IAB España, el 75% de los usuarios que siguen a una marca responden a los contenidos que publican las mismas. Esto quiere decir que las redes sociales ya no son un espacio meramente informativo, sino que se han convertido en un espacio de interacción entre las empresas y sus clientes que cada vez estrechan más el vínculo existente entre el consumidor y la marca.

Crece la participación de los usuarios y con ella la necesidad o, más bien, la obligatoriedad de crear potentes estrategias sociales en las que no sólo importe tener una legión de seguidores, sino de interactuar con ellos para acercarse más al cliente potencial y así poder conocer sus expectativas, sus necesidades y su grado de satisfacción con nuestros productos o servicios.

Como último dato, os contamos que Facebook, Twitter e Instagram son las preferidas por las marcas y, por tanto, las más utilizadas.

¿Cómo realizar una buena estrategia social en el sector retail?

La tecnología está al servicio del sector retail. Por ello, aunque las redes sociales comenzaron a utilizarse como un mero canal de comunicación de los productos y los servicios de las marcas, pronto éstas empezaron a darse cuenta de su potencial dentro de otras áreas como la de atención al cliente. Un canal de comunicación a tiempo real, que permite a los clientes expresarse tanto cuando están satisfechos como cuando no lo están, ha hecho de él un instrumento idóneo tanto para sugerir como para reclamar o felicitar a la empresa. Todo parece positivo pero no lo será hasta que no haya profesionales del sector recogiendo y valorando la información que se transmite a través de ellas.

redes sociales

El hecho de que IAB España haya recogido esta información de distintas marcas durante un periodo determinado, ha hecho posible extraer las siguientes conclusiones:

– Potenciar la calidad del contenido por encima de la cantidad.
– Utilizar contenidos y mecánicas sencillas funciona mejor que realizar publicaciones más complejas.
– El contenido con un alto componente emocional atrae más a los usuarios y, por tanto, es más fácil de viralizar.
– La vinculación del contenido con algún aspecto de la actualidad o real time da muy buenos resultados.
– Los contenidos audiovisuales funcionan mejor que los publicados en formato texto. El vídeo es el rey del contenido y Youtube su principal plataforma de difusión.
– También cuentan con una gran acogida los concursos y sorteos aunque deben estar muy bien diseñados para que no supongan más problemas que beneficios a las marcas.
– En caso de contar con influencers o celebrities para promocionar nuestra marca, es mejor hacerlos siempre de forma natural y creíble.

Puede parecer que tener presencia en redes sociales tiene un coste muy bajo, puesto que todas ofrecen la posibilidad de crearse un perfil de empresa gratuito, pero no es tanto así. Como plataforma masiva de comunicación que son, requieren de tiempo y de personas especializadas que mantengan la imagen de la empresa a través de ellas ya que si sabemos gestionarlas pueden darnos muy buenos resultados en cuanto a branding y a ventas pero si no sabemos hacerlo pueden llevarnos a un estrepitoso fracaso.

Podéis ampliar esta información en el post que escribimos sobre el Madrid Retail Congress 2016.

Casos de éxito

Son muchas las empresas que han sabido aprovechar el potencial del Social Media y que se han convertido en casos de éxito evidentes.

El primero de ellos es una conocida marca de gafas de sol que apostó por llevar a cabo toda su comunicación en redes sociales, sobre todo en Facebook. Hablamos de Hawkers y actualmente son uno de los clientes preferidos de esta red social ya que hay días que se pueden llegar a gastar en ella hasta 10.000 euros. Esto ha hecho que nada más y nada menos que su fundador, Mark Zuckerberg, les haya invitado a presentar su caso de éxito ante el equipo de ingeniería de su sede central en Menlo Park, California. En menos de 3 años han conseguido más de 4 millones de seguidores en Facebook, 397.000 en Instagram y 166.000 seguidores en Twitter.

Jimmy Choo apostó, sin embargo, por Twitter. En este caso utilizó la geolocalización para llegar a los usuarios de esta red social que se encontraran en los alrededores de sus exclusivas tiendas. El resultado fue el incremento en la notoriedad de marca a través de menciones sociales y comentarios positivos sobre esta conocida marca de zapatos de lujo. Consiguieron que su propio público objetivo hablara bien de la marca a través de las redes sociales ¿se ocurre forma de conseguir mejores influencers?

Por último, Toblerone se propuso celebrar el día de la gratitud. Esta marca de chocolates quería posicionarse en Filipinas como sinónimo de gratitud, y lo consiguió fundando allí el National Thank You Day. Una estrategia muy creativa con la que cosechó 500.000 menciones y una repercusión para la marca que le reportó el aumento del 132% de sus ventas.

Otro de los sonadísimos casos de éxito fue el de Pokemon Go que no sólo revolucionó el mundo de los videojuegos sino que también puso patas arriba el sector de retail cuyas empresas supieron aprovechar la oportunidad de ventas que les brindaba la aplicación.

Los datos recogidos sobre las redes sociales nos sirven para tener presente la influencia que tienen las mismas en el poder de decisión de los consumidores y los casos de éxito nos sirven para demostrar que se están convirtiendo en grandes plataformas de venta.

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